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對于機(jī)床工具行業(yè)而言，發(fā)展服務(wù)型制造業(yè)正在受到越來越多的關(guān)注和重視。但目前，我國機(jī)床工具企業(yè)的服務(wù)意識和能力還是顯得有些不足，成為發(fā)展服務(wù)型制造業(yè)的最大障礙。 國內(nèi)某些著名機(jī)床廠商就曾經(jīng)因為種種原因而遭遇退貨危機(jī)，其中的原因包括交貨期延遲、運(yùn)行調(diào)試故障頻出等。雖然最終均通過與客戶的協(xié)商達(dá)成和解，但類似事件所折射出的服務(wù)上的不足仍然值得所有國內(nèi)機(jī)床廠商深思。 服務(wù)打造競爭優(yōu)勢 一臺機(jī)床的好壞依次要看三個指標(biāo)：品質(zhì)、服務(wù)和價格。國產(chǎn)機(jī)床的優(yōu)勢主要集中在價格，部分產(chǎn)品價格低至德國同類產(chǎn)品的50%～70%。隨著勞動力和原材料成本的提高，國產(chǎn)機(jī)床的低價優(yōu)勢正在減弱。要想增強(qiáng)國際競爭力，顯然不能光拼價格，更要注重品質(zhì)和服務(wù)的提升。 “微笑曲線”（Smiling Curve）理論告訴我們，在附加價值的觀念指導(dǎo)下企業(yè)體只有不斷往附加價值高的區(qū)塊移動與定位才能持續(xù)發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營――應(yīng)朝微笑曲線的兩端發(fā)展，在左邊加強(qiáng)研發(fā)創(chuàng)造智慧財產(chǎn)權(quán)，在右邊加強(qiáng)客戶導(dǎo)向的營銷與服務(wù)。這一理論對于屬于裝備制造業(yè)的機(jī)床工具行業(yè)，也有著一定的借鑒意義。 近年來，國內(nèi)機(jī)床工具企業(yè)在完善售后服務(wù)方面不乏典范。陜西秦川機(jī)械發(fā)展股份有限公司（以下簡稱“秦川機(jī)床”）曾收到一份來自重慶齒輪箱有限公司齒輪箱分廠（以下簡稱“重慶齒輪”）的感謝信，信的內(nèi)容大致如下：重慶齒輪從秦川機(jī)床購入一臺龍門式車銑復(fù)合加工中心后，遇到了一些軍品關(guān)鍵件的加工難題――加工周期短和加工精度要求苛刻。秦川機(jī)床得知此事后立即派出工程師來到現(xiàn)場，將設(shè)備的幾何精度在原有技術(shù)協(xié)議要求的基礎(chǔ)上更加精化，并提出一些加工過程中可靠的加工工藝方法，每天在現(xiàn)場工作長達(dá)十幾個小時，甚至錯過與家人的中秋團(tuán)聚，最終合格地加工完成零件。 此外，沈陽機(jī)床借鑒海外先進(jìn)的機(jī)床營銷模式開設(shè)4S店，不僅僅只局限于賣產(chǎn)品，而是敢于向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸并開始“賣服務(wù)”，也是機(jī)床企業(yè)進(jìn)行跨行業(yè)學(xué)習(xí)和摸索提升服務(wù)能力的積極例子。沈陽機(jī)床統(tǒng)一制定4S店的各項工作制度和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，并全部設(shè)立備件庫，24小時到達(dá)生產(chǎn)現(xiàn)場，48小時解決問題。這些做法使沈陽機(jī)床的產(chǎn)品更加貼近終端用戶，提高了對市場的快速反應(yīng)能力。從長遠(yuǎn)來看，這些服務(wù)在為企業(yè)贏得信譽(yù)和口碑的同時也將贏得更多客戶。 國外同行在做些什么 如今的制造業(yè)“服務(wù)”已經(jīng)不局限于單純的“售前咨詢”和“售后服務(wù)”，而是延伸成為“產(chǎn)品全生命周期服務(wù)”。舉一個例子，瑞典的斯凱孚集團(tuán)（SKF）的狀態(tài)檢測系統(tǒng)可以持續(xù)地或者有規(guī)律間隔地采集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行趨勢分析，相應(yīng)觀測支持軟件可以模擬出其產(chǎn)品在按照該趨勢生產(chǎn)時，將在未來多長時間內(nèi)達(dá)到壽命的終止。對于工廠來說，可以由此獲得用于產(chǎn)品更換和維修的數(shù)據(jù)支持，完成由傳統(tǒng)的事后維修和規(guī)律性維修到預(yù)測性維修的轉(zhuǎn)變。這就是“產(chǎn)品全生命周期服務(wù)”的一種――在產(chǎn)品整個壽命周期里為客戶提供檢驗測量服務(wù)。對于機(jī)床這種壽命長達(dá)10～20年的商品，“產(chǎn)品全生命周期服務(wù)”顯得尤為重要。 另外，完成由單純“機(jī)床制造商”到“綜合解決方案供應(yīng)商”，也是提升服務(wù)的內(nèi)在要求，美、日、西歐發(fā)達(dá)資本主義國家的機(jī)床企業(yè)早已紛紛為將“技術(shù)和服務(wù)運(yùn)營商”作為自身目標(biāo)和定位。國外領(lǐng)先的機(jī)床制造商正在運(yùn)用各種新的形式、方法和手段，從產(chǎn)品競爭擴(kuò)大到服務(wù)競爭，借以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，以服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量爭取更多的客戶，為客戶創(chuàng)造更多的價值，以期獲得更大的市場份額和更高的利潤。在大型成套加工設(shè)備和工程服務(wù)、柔性生產(chǎn)線、個性化定制流行的今天，國內(nèi)機(jī)床工具企業(yè)需要向國外同行學(xué)習(xí)的還有很多。 機(jī)床工具行業(yè)順應(yīng)全球制造業(yè)的發(fā)展趨勢，借鑒西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，重視發(fā)展服務(wù)型制造業(yè)早已是大勢所趨。而對于國內(nèi)機(jī)床工具企業(yè)來說，在借鑒國外同行成功經(jīng)驗的同時，從根本上樹立起良好的服務(wù)意識和客戶至上的理念是當(dāng)務(wù)之急，否則無論如何改善服務(wù)內(nèi)容，都可能收效甚微。 |
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